Mamimili ng misteryo: kung ano, mga tampok at prinsipyo ng propesyon

Ang pamamaraan ng "misteryo tagabenta" ay malawakang ginagamit sa mga kumpanya ng Kanluran, ngunit kamakailan lamang ay nakilala sa merkado ng Russia. Agad na tandaan na halos lahat ng mga empleyado na nakikibahagi sa sektor ng serbisyo ay narinig ang tungkol sa tulad ng isang propesyon, ngunit kakaunti ang nakakaalam sa ginagawa ng misteryo at kung paano ginagawa ang tseke.

Isaalang-alang kung anong uri ng propesyon ito, kung saan hahanapin ang mga bakante, kung ano ang kinakailangan ng isang aplikante para sa isang misteryo na tagabili ay dapat matugunan, at kung paano nasuri ang kalidad ng trabaho at posibleng mga pagkakamali.

Ano ang isang "misteryo tagabenta"

Sa Ingles, mayroong salitang Mystery Shopper o Lihim na Mamimili, na tinawag na propesyon ng misteryo. Ang pangalan mismo ay nagsasalita para sa kanyang sarili. Ito ay isang tao na dapat mangolekta ng ilang impormasyon o suriin ang kalidad ng trabaho / serbisyo ng isang partikular na samahan, ngunit sa parehong oras ay hindi napansin.

Kadalasan, ito ang mga industriya ng serbisyo ng serbisyo na sumailalim sa mga pagsusuri. Ang pagsusuri sa kalidad ng trabaho, halimbawa, ng isang weyter, ang pinakamadali. Ang pangunahing gawain sa propesyon ay upang hindi napansin nang sa gayon ay tinatrato ng mga dadalo ang misteryo na tagabili sa parehong paraan habang tinatrato nila ang ibang mga bisita.

Ang pag-verify ng isang lihim na mamimili ay nangyayari para sa pagsunod sa mga pamantayan at kalidad ng serbisyo. Batay dito, dapat magkaroon siya ng tiyak na kaalaman sa larangan na sinusuri niya. Kadalasan, ang isang kwalipikadong espesyalista ay inuupahan para dito, ngunit maaari ding magkaroon ng isang ordinaryong tao na maaaring masuri ang kalidad ng serbisyo.

Dapat itong maunawaan na ang misteryo shopper ay hindi isang tagamanman, hindi sila ginagamit upang makakuha ng data sa gawain ng isang nakikipagkumpitensya kumpanya. Gumagawa siya ng eksklusibo isang tseke ng kalidad ng kontrol upang maunawaan kung ang kumpanya ay may mga problema at kung anong mga hakbang ang dapat gawin upang mapagbuti ang sitwasyon.

Mga pagtutukoy sa trabaho

Maraming mga tao ang nagtataka kung ano ang trabaho ay isang misteryo na tagabenta, iyon ay, kung ano ito. Ang mga detalye ng kanyang aktibidad ay sa ilalim ng kilos ng isang ordinaryong bisita na gumawa ng isang pagbili o makakuha ng serbisyo sa isang tindahan, restawran, bangko, gasolinahan o cafe. Iyon ay, suriin ang kalidad ng serbisyo ng isang negosyo kung saan ang pamamahala ay interesado sa pagpapabuti ng serbisyo. Mayroong isang tiyak na pamantayan ng serbisyo, at ito ang misteryo na tagabili na kailangang suriin kung sumunod sa mga pamantayang ito ang mga empleyado ng kumpanya.

Ang isang lihim na kliyente ay maaaring suriin ang kalidad ng mga serbisyo na ibinigay ng iba't ibang mga kumpanya, alam ang mga detalye ng kanilang trabaho. Maaari niyang suriin ang mga naghihintay, nagbebenta, driver ng taksi, sekretarya, tagapamahala o operator. Upang gawin ito, nagsasagawa siya ng pagsubok sa pagbili o pagkakasunud-sunod ng serbisyo. Ang pagkumpirma nito ay isang tseke.

Ang pagsuri ay maaaring gawin sa pamamagitan ng telepono, ang pag-uusap ay naitala sa recorder. Ang operator ay dapat na malinaw at malinaw na sagutin ang mga katanungan na may kaugnayan sa mga aktibidad ng kumpanya. Kasabay nito, ang isang misteryo na tagabili ay maaaring makapukaw ng isang operator o empleyado ng kumpanya sa isang salungatan sa pamamagitan ng pagtatanong ng mga nakakalito na katanungan, dahil ang mga customer ay maaaring magkakaiba.

Kamakailan, ang mga kumpanya ay lalong gumagamit ng online na pananaliksik sa pamamagitan ng chat, video, o email. Anuman ang paraan na ginamit, ang lihim na kliyente ay nagbibigay ng pamamahala sa isang ulat tungkol sa gawaing nagawa sa kanilang mga natuklasan sa kalidad ng mga kalakal, serbisyo o serbisyong ibinigay.

Ang mga bagay na madalas na sinuri ay mga tindahan ng damit na may brand, bangko, restawran at café. Ang misteryo tagabili ay may isang tiyak na sitwasyon. Maaaring hilingin ng pamamahala sa ulat ng misteryo ng tagabenta upang maipahiwatig ang lahat ng mga nuances, kasama na kung gaano katagal na bigyang-pansin ng kliyente, kung ano ang iminungkahi, kung paano at kung magkano ang pag-uusap, ang kalagayan ng lugar ng trabaho ng nasisiyasat na empleyado, kung paano inilatag ang mga kalakal sa mga istante, at iba pa. Ang lahat ay nakasalalay sa mga detalye ng kumpanya. Upang kumpirmahin ang katotohanan ng pag-verify, ibinigay ang pag-aayos ng larawan at video.

Sino ang maaaring maging isang tagabili ng misteryo

Ang lihim na kliyente ay maaaring maging sinumang interesado sa pagpapabuti ng kalidad ng serbisyo. Ang edad ng mga aplikante para sa posisyon ay maaaring mag-iba mula 18 hanggang 65 taon. Ang kagustuhan ay ibinibigay sa mga aplikante na matatas sa computer, may kakayahang magsalita, magkaroon ng paggawa ng isang aktor at bihasa sa mga detalye ng kumpanya.

Ang bawat kumpanya ay may sariling konsepto ng kung ano ang isang misteryo na tagabili, dahil ito ay pamamahala na kumukuha ng mga paglalarawan sa trabaho at gumagawa ng ilang mga kahilingan. Upang maging isang lihim na kliyente, dapat kang magpasa ng isang pagsubok sa kaalaman at makilala ang mga detalye ng gawain.

Anong mga katangian ang dapat makuha ng isang kandidato para sa isang misteryo na tagabenta?

• Katapatan. Ang impormasyong ibinigay sa ulat ay dapat maging maaasahan, layunin, at hindi batay lamang sa pansariling paghuhusga.
• Magandang memorya at pagmamasid. Kadalasan, ang tseke ay tumatagal ng hindi hihigit sa 20 minuto, kung saan dapat mahuli ng kliyente ang lahat ng mga detalye, tandaan ang ilang mga puntos at malinaw na ipinahayag sa ulat.
• Kumikilos talento. Minsan ang mga kumpanya ay naglalagay ng mga hindi karaniwang pamantayan sa mga lihim na kliyente (halimbawa, kumilos nang agresibo) upang suriin ang paglaban ng stress ng mga kawani, hindi lahat ay maaaring makayanan ito.
• Ang pagiging walang kinikilingan - ang pag-uulat ay dapat na batay sa isang layunin na pagtatasa, hindi pagpapasya sa subjective.

Mga Yugto ng Pagkuha ng Pagsubok

Hindi mo pa rin alam kung ano ang isang misteryo na tagabili at ano ang kanyang trabaho? Susuriin namin sa mga yugto kung paano napunta ang pagbili ng kontrol o ang pagbibigay ng mga serbisyo.

Mga Milestones:

1. Pagpupulong ng customer. Ang mga dadalo ay dapat bumati sa bawat bagong customer na dumarating sa tindahan / cafe / bar. Kung sa loob ng ilang minuto walang sinumang nagbigay pansin sa kliyente, ito ay itinuturing na isang pangunahing disbentaha at ipinapakita sa ulat.
2. Kinakailangan ng kostumer. Dapat tanungin ng empleyado ang bisita kung ano ang makakatulong sa kanya o magmungkahi ng isang bagay. Sa kaganapan ng isang pagtanggi, ang sales assistant ay dapat pa ring nasa hanay ng kakayahang makita ng kliyente. Ang mga tanong na interes sa kanya ay maaaring lumitaw sa anumang oras.
3. Konsultasyon. Mahalagang suriin ang mga empleyado, o sa halip ang kanilang kaalaman sa isang partikular na produkto / serbisyo. Ang nagbebenta ay dapat na malinaw na makipag-usap tungkol sa mga kalamangan at kahinaan ng napiling modelo at ipinapayong mag-alok ng hindi bababa sa dalawang mga analog para sa paghahambing.
4. Tignan mo Matapos pumili ng kliyente, ang isang mahusay na empleyado ay dadalhin ito sa kahera, mag-alok ng mga nauugnay na produkto (halimbawa, mga takip o mga aksesorya ng telepono) at makakatulong sa disenyo.
5. Paghahati. Mahalaga na ang empleyado ay nagpaalam sa bisita, kahit na walang pagbili. Ang isang customer na binati at na-escort sa isang friendly na paraan, anuman ang pinili, ay babalik muli sa tindahan / restawran.

Anong mga karagdagang detalye ang dapat bigyang pansin ng isang tagasuri?

Matapos ang trabaho, ang lihim na kliyente ay nagpupuno ng isang palatanungan na dati nang binuo ng pamamahala. Sa karamihan ng mga kaso, hinihiling nila ang pagkakaloob ng mga larawan mula sa lugar ng pag-verify, pag-record ng video o audio. Ang misteryo ng tagabili ng tsek ay maraming beses na sinusuri sa parehong lugar upang makita kung ang mga pagkakamali na nagawa noong nakaraang panahon ay naitama.

Kadalasan, ang mga gumagamit ay naghahanap ng data tungkol sa kung ano ang isang misteryo na tagabili, mga pagsusuri tungkol sa propesyon, kung ano ang hahanapin sa pag-audit sa unang lugar.

Sa kanyang mga aktibidad, ang lihim na kliyente ay ginagabayan ng mga sumusunod na pagtatasa:

• kung paano gumagana ang kawani sa mga customer / bisita / panauhin;
• kung ang mga patakaran ng pag-uugali ay iginagalang (partikular sa naaangkop ito sa mga kontrobersyal o kritikal na sitwasyon);
• kung paano disiplinahin ang mga tauhan;
• hitsura ng mga empleyado ng kumpanya;
• kalinisan sa silid;
• gaano kabilis ang paglilingkod sa mga kostumer;
• Mayroon bang impormasyon ang mga empleyado tungkol sa kumpanya / produkto / serbisyo.

Ang listahan ng mga pamantayan kung saan nasuri ang isang misteryo na tagabili ay nakasalalay sa mga detalye ng kumpanya. Ang mga resulta na nakuha sa pagbibigay ng ebidensya ay kasama sa ulat.

Paano napatunayan ang gawain ng isang lihim na kliyente at kung magkano ang natatanggap para sa pagpapatunay

Alam kung ano ang isang misteryo tagabili, ito ay nagkakahalaga ng pag-alam kung anong uri ng pag-uulat na dapat itong ibigay. Kapag bumili ng mga paninda o nagbibigay ng mga serbisyo ay dapat na isang tseke. Mahalagang magbigay ng magagandang larawan mula sa lugar ng pag-verify, pag-record ng audio ng isang pag-uusap sa mga kawani. Naglalagay din siya ng isang palatanungan, na nagpapahiwatig ng lahat ng mga nuances ng pagpapatunay. Maaari itong maglaman mula 40 hanggang 60 katanungan. Ang pag-unlad ng talatanungan ay isinasagawa ng departamento ng marketing na isinasaalang-alang ang mga detalye ng kumpanya.

Ang talatanungan na may mga katanungan ay maaaring pupunan o mabago depende sa hangarin na hinahabol ng kumpanya. Mahalaga na ang misteryo tagabenta ay magagawang pag-aralan ang natanggap na impormasyon, pangkat ayon sa mga pagtatantya at kalkulahin ang tagapagpahiwatig ng kalidad ng serbisyo. Ang lahat ng mga ulat ay nakolekta sa isa at sinuri ng inspektor (tagasuri) at direkta ng customer. Ang mga mamimili ng misteryo ay madalas na inuupahan nang hiwalay at hindi bahagi ng mga empleyado ng kumpanya.

Ang kumpanya ay nagbabayad ng mga gastos ng lihim na kliyente para sa pagbili ng mga kalakal o pagkakaloob ng mga serbisyo. Sa mga bihirang kaso, ang isang item ay ibabalik sa tindahan pagkatapos bumili. Ang kabayaran sa gastos ay nagaganap sa isang bank card, at ang presyo ng tseke ay mula sa 250-300 rubles. Ang pinakamurang bagay ay ang gawain ng isang misteryo na tagabili sa mga maliliit na tindahan ng tingi. Halimbawa, ang isang chain of draft beer shops ay nagbabayad para sa trabaho ng isang misteryo na tagabili sa halagang 150 rubles bawat inspeksyon. Marami pa ang maaaring makuha mula sa mga nagmamay-ari ng sasakyan. Ang presyo ng pag-verify ay maaaring umabot ng higit sa 1 libong rubles.

Ang gastos ng pagpapatunay ay nakasalalay sa pagiging kumplikado nito, ngunit sa average na tatagal ng hindi hihigit sa kalahating oras sa tagal. Susunod ang pagpuno ng isang palatanungan at pagsusuri sa pagtatasa, na tumatagal ng isa pang ilang oras. Sa kabila ng katotohanan na sa pangkalahatan ay simple ang gawain, dapat maunawaan ng misteryo na tagabili na hindi lamang ang konklusyon na iginuhit ng kumpanya, kundi pati na rin ang karera ng ilang mga empleyado na ipinahiwatig sa ulat ay nakasalalay sa kalidad ng pagsusuri nito.

Kung saan maghanap para sa angkop na bakante

Ang pagkakaroon ng nalalaman kung ano ito - isang propesyon ng misteryo sa tagabili, na nagtataka kung saan hahanapin ang isang angkop na bakante? Sa katunayan, para sa pagpapatunay, ang isang kontrata sa kumpanya ay dapat lagdaan, na nagpapahiwatig ng mga nuances ng pag-audit at gastos nito.

Mayroong maraming mga paraan kung saan makahanap ng trabaho bilang isang misteryo na tagabili:

• makakuha ng trabaho sa isang kumpanya na dalubhasa sa pagbibigay ng mga lihim na serbisyo sa kliyente (maaari itong maging isang Russian o dayuhang kumpanya);
• maghanap sa mga pampakay na site - maaari kang magtrabaho bilang isang misteryo na tagabili bilang isang freelancer sa mga serbisyo tulad ng World of Mystery Shoppers, 4Service Group, Magandang Serbisyo, Radix Group, Lucid at iba pa;
• may mga pansamantalang kumpanya - mas madali itong magtrabaho, ngunit mas mababa ang gastos sa pagpapatunay kaysa sa pagtatapos ng isang kontrata partikular sa samahan.

Ang sangkap sa lipunan ng propesyon

Ayon sa mga pagsusuri, ano ang isang misteryo na tagabili? Pangunahin ito sa isang taong nagmamalasakit at nais na mapagbuti at mapabuti ang kalidad ng serbisyo. Pagkatapos ng lahat, halos araw-araw ay dumadalaw siya sa ilang mga tindahan, bangko, restawran o cafe. At sino, kung hindi mga bisita, maaari at nais na gawing mas mahusay ang serbisyong ito. Sa pangkalahatan, maaari nating sabihin na ang propesyon ay marangal na may kaugnayan sa mga customer, ngunit medyo hindi patas sa mga empleyado. Iyon ang dahilan kung bakit mahalaga na hindi masuri na suriin ang gawain, ngunit pa rin na maingat na lapitan ang pagtatasa.

Bilang karagdagan, tulad ng ilang mga tala, posible sa gastos ng kumpanya upang kumain sa cafe sa panahon ng inspeksyon. Ito ang gumagawa ng lihim na propesyon ng kliyente na pinaka-kaakit-akit para sa isang tiyak na pangkat ng mga tao. Ngunit huwag kalimutan din na ang customer ay hindi lamang nagbabayad para sa inspeksyon, ngunit nais na makakuha ng responsableng trabaho at ilang mga rekomendasyon para sa pagpapabuti ng kalidad.

Mga karaniwang pagkakamali

Hindi lahat nauunawaan, na hinuhusgahan ng mga pagsusuri tungkol sa trabaho, kung ano ang isang misteryo na tagabili. Pag-usapan natin ang mga pagkakamali na ginawa ng mga customer na gumawa ng mga lihim na pagbili.

Mga karaniwang pagkakamali:

• labis na emosyonalidad - maaaring humantong sa isang underestimation o overestimation ng pagtatasa, nalalapat din ito sa subjectivity (halimbawa, ang isang babae ay maaaring maging mas tapat sa nagbebenta ng lalaki at kabaligtaran);
• "Star disease" - naniniwala ang mga propesyonal na lihim na kliyente na dapat silang ihain nang mas mahusay kaysa sa ordinaryong mga bisita, na bigyang pansin ang iba't ibang mga detalye na maaaring hindi nauugnay sa tseke;
• pag-retelling ng nagbebenta - dapat ipahiwatig ng misteryo ang tagabili ng kanyang opinyon at magbigay ng isang layunin na pagtatasa, at hindi lamang muling magsalin ang mga salita ng empleyado ng kumpanya (mas kaunting tubig at mas tuyong mga katotohanan);
• oras ng pagbili - hindi hihigit sa kalahating oras upang bumili ng isang produkto mula sa isang ordinaryong customer, ang ilang mga misteryo na mamimili ay naglalakad sa paligid ng tindahan nang maraming oras, patuloy na humihiling sa mga kawani na umaasa na magbunyag ng mga karagdagang detalye.

Upang maiwasan ang mga pagkakamali, sulit na gumabay nang malinaw sa pamamagitan ng isang pre-handa na script ng pag-verify, kung saan ang iskedyul, oras, at din ang mga nuances ng pagbili ay ipinahiwatig.

Mga kalamangan at kawalan

Interesado sa serbisyong misteryo shopper, ngunit hindi alam ang mga pakinabang at kawalan ng propesyon? Isaalang-alang ang mga kalamangan at kahinaan nang mas detalyado.

Ang mga pakinabang ng propesyon ay ang mga sumusunod:

• libreng iskedyul ng trabaho (maaaring isama sa pangunahing aktibidad);
• walang sapilitang pagtatrabaho;
• hindi kinakailangan ang espesyal na edukasyon;
• hindi pamantayang gawain ng interes;
• pagkakaroon ng kaalaman tungkol sa mga bagong produkto o serbisyo;
• disenteng suweldo.

Sa kabila ng malaking bilang ng mga pakinabang, mayroon ding mga kawalan. Karaniwan, kinakailangan ng halos kalahating araw upang i-verify at iproseso ang natanggap na data, dahil mahalaga na i-systematize ang lahat ng impormasyon. Kasama rin sa mga kawalan ay ang labis na pagpili ng mga empleyado sa panahon ng isang personal na pagbisita sa isang tindahan o cafe ng isang lihim na mamimili. Gayundin, ang gawain ay maaaring hindi bayad, lalo na kapag naghahanap sa Internet at isang kasunduan sa mga salita.

Konklusyon

Sa isang propesyon tulad ng isang misteryo na tagabili, ang mga kumpanya na sinusubaybayan ang kanilang reputasyon at nais na patuloy na mapabuti ang kalidad ng serbisyo ng customer ay pangunahing interesado. Ang gawaing ito ay nangangailangan ng ilang kaalaman, pangunahin na nauugnay sa mga detalye ng kumpanya. Ang suweldo ng isang lihim na kliyente ay maliit, ngunit nakasalalay sa kanyang propesyonalismo at diskarte sa pagsusuri.